27/10/2026
“La Experiencia de Cliente ya no necesita demostrar que importa, sino cuánto aporta”. 🚀
Hoy hemos presentado en Torre Picasso el V Informe de Operativización de CX B2C, elaborado por la Asociación DEC y a partir del análisis de más de 200 grandes compañias.
Nos han acompañado:
Mario Taguas Navarro, Presidente Asociación DEC у
Subdirector general adjunto de desarrollo de negocio y clientes Mutua Madrileña
Luis Calomarde Echevarrieta, Socio y Líder de la práctica de CX
Noa Carrera Rocha, Customer Experience Lead en
Deloitte Digital
Javier Castillo Pastor, Customer & Data Decision Lead en Deloitte Digital
Principales claves del estudio:
📊Impacto: aunque el 82,6% vincula CX con negocio, solo el 18,2% cuantifica su impacto económico en decisiones directivas.
📎Conocimiento: el 73,9% de plataformas ya integran
CRM y datos de negocio, uniendo la voz declarada con señales operativas.
🧠Inteligencia: la información está disponible (89,6%), pero su uso habitual por parte de mandos intermedios y front-line se queda en el 35,4%.
⚙️Transformación: el 89,7% aplica Close the Loop, aunque aún predomina la resolución reactiva de insatisfechos (83,3%) frente a cambios estructurales.
🤖Escala con IA: presente ya en el 62,5% de las organizaciones, el desafío inmediato es llevarla de usos aislados a una implantación transversal (hoy en el
10,9%).
¡Y gracias a todos los que nos habéis acompañado en formato presencial y virtual!
