Thầy Thông XNK

Tạn mạn ngày chủ nhật

BACK OFFICE KHÔNG PHẢI LÀ NGƯỜI SUPPORT. HỌ CŨNG LÀ SALES!

Trong nhiều công ty logistics, forwarding hay dịch vụ, chúng ta thường nghe câu:

“Sales đi kiếm khách, còn Operations, Customer Service, Documentation, Accounting chỉ là bộ phận support.”

Tôi nghĩ đó là một cách nhìn chưa đầy đủ.

Sales có thể là người mang khách hàng về công ty.

Nhưng người giữ khách hàng ở lại thường không phải Sales.

Đó là đội ngũ vận hành.

Một khách hàng quyết định tiếp tục sử dụng dịch vụ hay không, phần lớn không nằm ở buổi gặp đầu tiên, mà nằm ở hàng chục, hàng trăm lần tương tác sau đó.

Là khi khách cần hỗ trợ gấp lúc 10 giờ tối.

Là khi lô hàng bị trễ tàu.

Là khi chứng từ có sai sót.

Là khi container bị kiểm hóa.

Là khi khách cần một câu trả lời nhanh chóng thay vì một lời giải thích dài dòng.

Lúc đó, người khách hàng liên hệ nhiều nhất không phải Sales.

Mà là Operations.

Là Customer Service.

Là Documentation.

Là Accounting.

Là toàn bộ đội ngũ Back Office.

Tôi thường chia sẻ với học viên rằng:

Mỗi email bạn gửi cho khách là một lần bán hàng.

Mỗi cuộc gọi bạn nhận từ khách là một cơ hội giữ chân khách hàng.

Mỗi vấn đề bạn giải quyết là một lý do để khách tiếp tục sử dụng dịch vụ.

Nếu Back Office chỉ nghĩ:

“Đó không phải việc của tôi.”

“Tôi chỉ làm đúng phần việc được giao.”

Thì rất khó để xây dựng một dịch vụ khác biệt.

Ngược lại, nếu Back Office xem mình là một phần của hoạt động bán hàng, họ sẽ có tư duy khác:

🔸Chủ động hơn.

🔸Có trách nhiệm hơn.

🔸Quan tâm đến trải nghiệm khách hàng hơn.

🔸Tìm giải pháp thay vì tìm lý do.

Khách hàng thường không nhớ bạn báo giá rẻ hơn đối thủ bao nhiêu.

Nhưng họ sẽ nhớ ai là người đã hỗ trợ họ khi gặp khó khăn.

Trong ngành logistics, sản phẩm giữa các công ty ngày càng giống nhau.

Cước tàu có thể giống nhau.

Lịch trình có thể giống nhau.

Hệ thống công nghệ có thể giống nhau.

Điều tạo ra khác biệt chính là con người.

Một đội ngũ vận hành có tư duy phục vụ khách hàng và tư duy bán hàng sẽ tạo ra giá trị lớn hơn rất nhiều so với những gì họ nghĩ.

Vì vậy, tôi luôn tin rằng:

Sales mang khách hàng về.

Nhưng Operations và Back Office mới là những người giữ khách hàng ở lại.

Và trong một công ty dịch vụ chuyên nghiệp, tất cả mọi người đều là Sales theo một cách nào đó.

BR XNK

THÔNG QUAN TẬP TRUNG CÓ THỰC SỰ TỐT HƠN MÔ HÌNH CŨ?

Đây là câu hỏi tôi nhận được khá nhiều từ doanh nghiệp, đại lý hải quan và cả các anh em đang làm trong ngành logistics thời gian gần đây.

Câu trả lời ngắn gọn là: Có. Nhưng chưa đủ.

Về mặt lý thuyết, mô hình Thông quan tập trung là một bước tiến rất lớn trong cải cách thủ tục hải quan.

Mục tiêu của mô hình này là tách việc xử lý hồ sơ khỏi địa điểm lưu giữ hàng hóa. Hồ sơ được xử lý tập trung bởi Đội Thông quan, trong khi Hải quan cửa khẩu tập trung thực hiện kiểm tra thực tế hàng hóa.

Nói một cách dễ hiểu:

“Hồ sơ đi một nơi, hàng hóa ở một nơi.”

Nếu vận hành đúng, mô hình này mang lại rất nhiều lợi ích:

- Chuẩn hóa nghiệp vụ trên toàn khu vực.

- Giảm tình trạng mỗi nơi hiểu chính sách một kiểu.

- Thống nhất việc áp mã HS, trị giá, xuất xứ hàng hóa.

- Tăng tính minh bạch trong phân công và xử lý hồ sơ.

- Dễ dàng đo lường hiệu quả làm việc của từng đơn vị, từng công chức.

- Giảm sự phụ thuộc của doanh nghiệp vào từng cửa khẩu cụ thể.

Nhìn trên giấy, đây là một mô hình rất “ổn”.

Nhưng kinh nghiệm thực tế cho thấy, thành công của một hệ thống không nằm ở quy trình hay công nghệ mà nằm ở con người vận hành nó.

Nhiều người cho rằng chỉ cần đầu tư hệ thống CNTT hiện đại, xây dựng trung tâm dữ liệu lớn, triển khai phần mềm quản lý tiên tiến là mọi thứ sẽ vận hành trơn tru.

Thực tế không đơn giản như vậy.

Công nghệ chỉ là công cụ.

Người sử dụng công cụ mới quyết định hiệu quả cuối cùng.

Một hệ thống trị giá hàng triệu đô la vẫn có thể vận hành kém nếu:

- Người quản lý không dám chịu trách nhiệm.

- Người thực thi không tuân thủ quy trình.

- Thiếu cơ chế giám sát minh bạch.

- KPI chỉ mang tính hình thức.

- Không có văn hóa phục vụ doanh nghiệp.

Ngược lại, một hệ thống chưa hoàn hảo vẫn có thể vận hành rất hiệu quả nếu đội ngũ công chức có tinh thần trách nhiệm cao, phối hợp tốt và lấy hiệu quả phục vụ doanh nghiệp làm trung tâm.

Theo tôi, để Thông quan tập trung thực sự thành công cần 4 yếu tố quan trọng.

Thứ nhất là công nghệ.

Hệ thống phải ổn định, dữ liệu phải được kết nối xuyên suốt giữa Đội Thông quan, Hải quan cửa khẩu, kho bãi và doanh nghiệp.

Thứ hai là KPI minh bạch.

Mọi công việc cần được đo bằng dữ liệu hệ thống thay vì đánh giá cảm tính.

Ai xử lý?
Xử lý bao lâu?
Có đúng hạn hay không?
Có phát sinh khiếu nại hay không?

Tất cả phải được ghi nhận và đo lường.

Thứ ba là trách nhiệm cá nhân.

Khi hồ sơ bị chậm, phải xác định được đang tắc ở đâu, tại đơn vị nào và do nguyên nhân gì.

Không thể để doanh nghiệp chỉ nhận được câu trả lời quen thuộc:

“Hồ sơ đang xử lý.”

Thứ tư và quan trọng nhất là yếu tố con người.

Công nghệ có thể mua.

Quy trình có thể xây dựng.

Nhưng tinh thần trách nhiệm, đạo đức công vụ, sự chuyên nghiệp và văn hóa phục vụ phải được hình thành từ chính đội ngũ vận hành.

Đó mới là nền tảng quyết định sự thành công lâu dài.

Vì vậy, nếu hỏi tôi:

“Thông quan tập trung có tốt hơn mô hình cũ không?”

Tôi cho rằng câu trả lời là “Có”.

Nhưng hiệu quả thực sự không nằm ở việc thay đổi cơ cấu tổ chức hay đầu tư thêm phần mềm.

Hiệu quả nằm ở việc chúng ta có quản trị được “con người” hay không.

Bởi cuối cùng, công nghệ chỉ là phương tiện.

Con người mới là yếu tố quyết định thành công của mọi cuộc cải cách.

Back to night class

After daily logistics operations, we continue learning and sharing practical knowledge in Freight Forwarding & International Trade.

Tonight’s topic:
“Logistics Costs in International Freight Forwarding under Incoterms® 2020”

Learn the cost — Control the shipment — Protect the profit.

Everything is ready!

Hôm nay tôi nghe nhiều anh em Forwarder trao đổi về một vụ tranh chấp pháp lý giữa shipper và công ty FWD liên quan đến dịch vụ logistics quốc tế.

Tôi không bàn đúng sai vì mỗi vụ việc đều có rất nhiều tình tiết, hồ sơ và trách nhiệm pháp lý riêng. Nhưng dưới góc nhìn quản trị rủi ro, đây là bài học rất đáng để doanh nghiệp xuất nhập khẩu suy ngẫm.

Trong thương mại quốc tế, nhiều doanh nghiệp vẫn còn thiếu sự chuẩn bị ở các khâu:

- Kiểm soát chứng từ
- Kiểm soát thanh toán
- Đánh giá khách hàng và đối tác
- Quản lý rủi ro với Forwarder, hãng tàu và bên thứ ba

Khi xảy ra sự cố như:

- Release hàng sai,
- Bill giả,
- Consignee giả,
- Mất kiểm soát chứng từ,

thì lúc đó các bên mới bắt đầu nhìn lại:

“Forwarder có trách nhiệm tới đâu?”
“Hãng tàu kiểm soát giao hàng như thế nào?”
“Ai là người chịu rủi ro cuối cùng?”

Bên cạnh việc lựa chọn Forwarder, doanh nghiệp cũng cần đánh giá năng lực quản trị và quy trình kiểm soát của hãng tàu:

- Quy trình release hàng
- Kiểm soát surrender/telex release
- Năng lực đại lý tại destination
- Hệ thống xác minh chứng từ
- Cách xử lý khi phát sinh fraud và tranh chấp

Trong thực tế, không phải cứ giá cước tốt là an toàn. Điều quan trọng hơn là:

- Năng lực quản trị rủi ro,
- Quy trình vận hành,
- Khả năng xử lý sự cố,
- Và trách nhiệm của các bên trong chuỗi logistics.

Trong XNK và Logistics, rủi ro không thể loại bỏ hoàn toàn.
Nhưng doanh nghiệp có thể giảm thiểu thiệt hại bằng kiến thức, quy trình và sự chủ động.

“Hãy chọn đối tác phù hợp để đồng hành.
Và hãy học cách tự bảo vệ doanh nghiệp của mình.”

BR XNK

With Thông Xnk – I just got recognised as one of their top fans! 🎉